黑龙江省消协对消费账单服务状况进行公开评议

　　近日，黑龙江省消费者协会召开公用服务企业消费账单服务状况评议会，消费者代表、企业代表、法律专家及人大、政协等的代表60余人参加了会议。评议会上，代表们就目前存在的提供消费账单方式、消费账单收费项目设置、消费账单服务质量等问题进行了评议。

　　消费者期盼明白消费

　　今年上半年，为加强对服务领域的社会监督，保障消费者知情权，促进企业自觉承担维护消费者合法权益的社会责任，黑龙江省消协对全省水、电、燃气、通信、银行、保险等公共服务企业的消费账单服务状况进行了广泛调查，结果显示，黑龙江省消费账单的邮寄量在全国31个省(直辖市、自治区)中排名第22位，近四成消费者表示从未收到消费账单。消费者对公共服务行业消费账单服务满意率偏低，账单服务问题较突出，亟待完善。

　　针对黑龙江省消协调查中发现的问题，消费者代表刘天晓认为，见单付费是国际通行的消费习惯，大多数消费者有见单付费的愿望，现实问题是没有账单或是账单送达不及时，造成一些消费者不能及时了解自己消费应支付及相关账户存款金额不足等情况，导致电话停机、停水、停电、停气、缴纳滞纳金等问题发生。更有甚者，一些公用服务企业擅自增加项目或消费者不知情的内容，不主动告知消费者，一旦被发现便以退费了事。

　　从黑龙江省消协的调查结果看，目前，40%的消费者收到消费账单的主要渠道是企业工作人员将账单贴在居所门上，这一方面缺乏保密性，另一方面容易导致账单或催款单递送不到位，造成消费者因缴费不及时被停水、停电等。消费者代表建议公用服务企业应更多、更积极地采用邮寄纸质账单到消费者所在单位、家庭的方式，或者事先约定的经消费者认可的其他方式。

　　企业应增强服务意识

　　评议中，一些企业代表以需要节约成本、客户服务量大、没有时间和技术受限等为理由，表示自己不是不愿主动或免费向消费者寄送纸质消费账单，而是客观条件所限。对此，消费者代表及法律专家认为，经营者及时向消费者提供消费账单，是消费者实现明明白白消费，经营者实现明明白白收费的重要途径，是减少、避免和解决消费纠纷的不可或缺的重要条件，是经营者必须履行的法定义务。经营者不能以条件所限为托词，剥夺消费者的知情权。

　　会上，黑龙江省消协建议公用服务企业要增强服务意识和法律意识，主动履行法定义务;改进消费账单提供方式，扩大提供范围，确保消费者方便、及时、准确无误收到消费账单;完善有关法规和规章的规定，禁止经营者在不及时送达消费账单的情况下擅自“处罚”消费者。消协同时提醒消费者要主动索要消费账单，并要求其标注详尽，以做到明明白白消费，对拒不提供的要积极举报，有关部门应依据法规严查此种违法行为。

　　黑龙江省消协秘书长于伏龙在接受记者采访时表示，因消费账单而引发的消费纠纷不断增加，已成为消费热点问题。《消费者权益保护法》中规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。对消费账单公开评议，旨在督促和监督公用服务企业切实履行法定义务，真正做到维护消费者合法权益。